【面試試題】
有人來你單位辦事，等待時間較長，于是拍照片并發(fā)到微博上，請問你怎么辦?
【示范解答】
該題中的這位群眾在辦理事務(wù)過程中，通過微博表達個人觀點。群眾在網(wǎng)絡(luò)上反映的每一個問題，都是我們工作中客觀存在的不完善之處，可以說對我們既是監(jiān)督，更是促進。當(dāng)我在微博上發(fā)現(xiàn)群眾上傳的照片后，一定會高度重視這位博主反映的問題，嚴(yán)格按照本單位的網(wǎng)絡(luò)問政流程，妥善、合理地解決此次事件。
首先，根據(jù)照片發(fā)布的時間，評估其造成的社會影響，對事態(tài)發(fā)展進行預(yù)測。如果該照片已經(jīng)發(fā)布了一段時間，在網(wǎng)絡(luò)上了引起了廣泛關(guān)注并造成了負面影響，我會第一時間將事態(tài)的嚴(yán)重性向上級匯報，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好危機公關(guān)。同時，我們要直面問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。針對網(wǎng)友提出的問題，在輿論主要擴散地實名發(fā)帖進行解釋與溝通，不回避負面輿論，順勢引導(dǎo)，消除誤解。同時迅速表示歉意，在事實尚未了解清楚前，可以先表達歉意。如果該文發(fā)布不久，還處于傳播初始階段，尚未引起大量網(wǎng)友關(guān)注，那么對單位來說，此時此刻正是解決此次網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵時期。只要能夠做到對網(wǎng)絡(luò)民意高度重視，及時回應(yīng)，就可以防止事態(tài)惡化，避免成為輿論的焦點。反之，如果對互聯(lián)網(wǎng)輿論視而不見，則可能導(dǎo)致很多原本并不嚴(yán)重的問題不斷惡化，而使工作陷入被動。
其次，我會根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，以嚴(yán)謹、負責(zé)任的態(tài)度，迅速組織相關(guān)職能部門對群眾反映的問題展開調(diào)查核實。通過明察暗訪等方式，全面了解本單位是否確實存在相關(guān)問題，若確實存在，則分析原因，查找漏洞。
再次，如果網(wǎng)友反映的問題確有其事，則要報請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)指示召開工作會議，研究制定優(yōu)化措施，進一步優(yōu)化服務(wù)。一方面要求認真做好窗口服務(wù)工作，提升群眾滿意度;另一方面優(yōu)化窗口設(shè)置，增設(shè)快速通道，使群眾無須排隊等候，隨到隨辦。最后加大電話預(yù)約宣傳力度，增設(shè)便民服務(wù)點。同時，提高工作效率，縮短辦理時間。根據(jù)工作場所的排隊人數(shù)變化情況，適時調(diào)整人員，及時疏導(dǎo)解釋，較好地緩解辦事人排隊等候的焦躁情緒。也要注意整理單填寫規(guī)范，并將相關(guān)要求、規(guī)定制作成提示牌，放置在醒目位置，供辦事人查閱，便于辦事人參照填寫。
更是促進。當(dāng)我在微博上發(fā)現(xiàn)群眾上傳的照片后，一定會高度重視這位博主反映的問題，嚴(yán)格按照本單位的網(wǎng)絡(luò)問政流程，妥善、合理地解決此次事件。
首先，根據(jù)照片發(fā)布的時間，評估其造成的社會影響，對事態(tài)發(fā)展進行預(yù)測。如果該照片已經(jīng)發(fā)布了一段時間，在網(wǎng)絡(luò)上了引起了廣泛關(guān)注并造成了負面影響，我會第一時間將事態(tài)的嚴(yán)重性向上級匯報，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好危機公關(guān)。同時，我們要直面問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。針對網(wǎng)友提出的問題，在輿論主要擴散地實名發(fā)帖進行解釋與溝通，不回避負面輿論，順勢引導(dǎo)，消除誤解。同時迅速表示歉意，在事實尚未了解清楚前，可以先表達歉意。如果該文發(fā)布不久，還處于傳播初始階段，尚未引起大量網(wǎng)友關(guān)注，那么對單位來說，此時此刻正是解決此次網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵時期。只要能夠做到對網(wǎng)絡(luò)民意高度重視，及時回應(yīng)，就可以防止事態(tài)惡化，避免成為輿論的焦點。反之，如果對互聯(lián)網(wǎng)輿論視而不見，則可能導(dǎo)致很多原本并不嚴(yán)重的問題不斷惡化，而使工作陷入被動。
其次，我會根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，以嚴(yán)謹、負責(zé)任的態(tài)度，迅速組織相關(guān)職能部門對群眾反映的問題展開調(diào)查核實。通過明察暗訪等方式，全面了解本單位是否確實存在相關(guān)問題，若確實存在，則分析原因，查找漏洞。
再次，如果網(wǎng)友反映的問題確有其事，則要報請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)指示召開工作會議，研究制定優(yōu)化措施，進一步優(yōu)化服務(wù)。一方面要求認真做好窗口服務(wù)工作，提升群眾滿意度;另一方面優(yōu)化窗口設(shè)置，增設(shè)快速通道，使群眾無須排隊等候，隨到隨辦。最后加大電話預(yù)約宣傳力度，增設(shè)便民服務(wù)點。同時，提高工作效率，縮短辦理時間。根據(jù)工作場所的排隊人數(shù)變化情況，適時調(diào)整人員，及時疏導(dǎo)解釋，較好地緩解辦事人排隊等候的焦躁情緒。也要注意整理單填寫規(guī)范，并將相關(guān)要求、規(guī)定制作成提示牌，放置在醒目位置，供辦事人查閱，便于辦事人參照填寫。
最后，我們將以此次事件為教訓(xùn)，反思我單位在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)視與回應(yīng)方面存在的不足，進一步拓寬軍情民意溝通渠道，構(gòu)建溝通的長效機制。
總之，在今后的工作中，我們一定要將群眾滿意作為工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，揚長避短、因勢利導(dǎo)地做好輿論溝通和引導(dǎo)，積極通過各種渠道和平臺了解民意、匯集民智，及早發(fā)現(xiàn)問題、處置問題，構(gòu)建一個群眾廣泛參與、有序互動的輿論環(huán)境。
【紅師點撥】
媒體問題中最關(guān)鍵的是處理傳播問題。網(wǎng)絡(luò)反映的問題要抓緊時間解決，避免過度擴散造成不良影響。針對微博上的照片，可視事情是否屬實來提出對策。在提出解決方案后，還要提出整改措施。
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