2019青海軍隊文職招考面試熱點：騷擾電話何時休

熱點背景：今年5月17日，工業(yè)和信息化部信息通信管理局針對近期95號碼和移動轉(zhuǎn)售業(yè)務170171等號段撥打騷擾電話嚴重擾民、群眾舉報投訴居高不下等突出問題，約談了南京顥志蒼信息科技有限公司等20家呼叫中心企業(yè)和遠特(北京)通信技術有限公司等10家移動轉(zhuǎn)售企業(yè)。5月22日，工業(yè)和信息化部下屬北京信息通信管理局再次對北京恢弘科技有限公司等8家呼叫中心企業(yè)進行了行政約談。要求被工信部約談的南京顥志蒼信息科技有限公司等9家企業(yè)的95短號碼全部予以關停處理。5月22日，工業(yè)和信息化部信息通信管理局又就騷擾電話管控不力問題約談了中國電信集團公司和廣東、江蘇、浙江、四川等問題突出的四省電信公司，要求中國電信集團公司和參會四省電信公司簽訂《整改承諾書》，必須采取有效辦法遏制。6月12日江蘇市場監(jiān)督管理局聯(lián)合江蘇省消費者權益保護委員會約談了移動、電信、聯(lián)通三大運營商，并就廣告管理中電信業(yè)務經(jīng)營者應當履行的義務開展行政指導，要求從源頭上治理騷擾電話問題。以上的種種舉措都表明政府層面對于騷擾電話問題的重視，但是是否能在大力整頓之下有效解決騷擾電話這個長期存在的問題，效果還有待考量。命題預測：騷擾電話一直以來是電信領域的頑疾，政府今年開始重視這一問題。工信部自5月份以來集中約談了北京30家企業(yè)，并且要求中國電信與四省電信公司簽訂《整改承諾書》，要求必須采取有效辦法遏制騷擾電話。對此舉你怎么看?紅師解析：1.分析政策目的意義：(1)給予電信運營商壓力，讓其重視騷擾電話問題，采取有效舉措解決問題。(2)提高消費者的服務體驗，減少騷擾電話對生活工作的干擾與影響。(3)凈化電信市場環(huán)境，引導市場健康良性發(fā)展。(4)有效減少電信詐騙等案件發(fā)生并打擊電信黑色產(chǎn)業(yè)，保障消費者利益不受損失也減少社會不和諧因數(shù)。2.分析政策可能存在的問題：(1)僅僅從電信運營商一環(huán)上關注，而不關注騷擾電話方的法律責任不能有效解決問題。(2)電信運營商并不具備執(zhí)法能力，沒有權利監(jiān)聽了解通話內(nèi)容，對騷擾電話認定上存在困難。3.提出對策建議：(1)不僅從電信公司入手，更要聯(lián)合公安部門集中執(zhí)法打擊電信黑色產(chǎn)業(yè)、公民個人信息泄露案件，調(diào)動群眾積極參與舉報，形成社會共治力量。(2)電信公司提升自身技術能力強化主叫號碼鑒別與通話溯源，以此加強對騷擾電話的鑒別與攔截。(3)完善法律條例，對于騷擾電話涉及的黑產(chǎn)與行為進行更加嚴格的管理約束，提高違法成本。

軍隊文職人員招聘公共基礎寫作熱點：智能客服要注重以人為

|背景鏈接*無論商品或服務，有問題打客服電話，是很多人的第一選擇，隨著智能技術的應用，越來越多的實體或平臺將客服電話智能化。可有的智能客服不智能機器人程序化地說出幾個選項，給出標準化回答，偏偏沒有自己想要的答案;轉(zhuǎn)人工服務，總是遇到無盡的等待，電話根本打不通。折騰了十幾分鐘也不能解決問題這種現(xiàn)象很讓消費者頭疼。|公考角度中公解讀*[提出觀點]要讓智能客服變得智能，商家必須注重以人為本的經(jīng)營理念，避免陷入以技術為本的誤區(qū)。在與消費者日常生活關系密切的行業(yè)，改進服務態(tài)度、提升服務意識，讓消費者享受到更好服務，才是根本出路。[綜合分析]用機器代替人工，目的是提高服務效率。但不可否認的是，不少智能客服電話程序繁瑣、答非所問，無法應對消費者多元的咨詢服務需求。更值得注意的是，有了智能客服，一些商家為了節(jié)約成本，甚至取消人工客服，給消費者帶來更多不便。更深層次看，客服電話打不通背后反映的是服務意識的淡化。一些企業(yè)認為，有了智能客服，保留人工客服會增加人力成本，從而影響自己的競爭力。實際上，無論科技怎么發(fā)展，企業(yè)提供的服務越好越能贏得消費者青睞的市場規(guī)律不會變。一個暢通、能及時解決問題的客服電話是做好服務的重要部分，這是商家的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)而非包袱。消費者至上的服務理念不應只停留在表面，而應貫徹始終?，F(xiàn)在，有的商家為了拓展業(yè)務，提高銷售的成功率，不惜反復給客戶打電話。至于售后電話能不能打通、效果如何，早丟到了腦后。還有的商家產(chǎn)品和服務質(zhì)量不高，售后服務意識不強，消費者在使用的過程中遇到問題，想咨詢換貨或者投訴，程序復雜的智能客服成了商家的屏障。[參考對策]從初衷看，實現(xiàn)客服智能化為的是更好服務，但相應的管理不能缺位。一方面，應不斷更新智能客服系統(tǒng)，從客戶需求的角度優(yōu)化程序設計，提升系統(tǒng)的應變能力。另一方面，做好智能客服服務能力的補充預案，例如保留適當?shù)娜斯た头?。在現(xiàn)有的技術水平下，人工客服依然有其優(yōu)勢。相對機器，人工溝通起來更順暢，解決問題也更直接，這是一些智能客服所不具備的。智能客服理應讓消費者更容易解決問題而不是相反。溝通是一門藝術，也是一門大學問，體現(xiàn)著商家的管理水平和經(jīng)營能力，是產(chǎn)品和服務競爭力的重要組成部分。期待商家樹立正確的服務理念，提升服務質(zhì)量，改善管理水平，讓客服電話真正服務好消費者，才能贏得市場、贏得人心。資料來源：人民日報：客服電話為啥總是打不通(生活漫步)申少鐵人民日報:智能客服不能模板化(建議)何勇海