解放軍文職招聘考試客房部、管家部述-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育

發(fā)布時間：2017-08-19 21:53:24（1）樓層服務(wù)①專業(yè)知識樓層服務(wù)員崗位職責(zé)樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣清潔房間的基本方法樓層常用英文（縮寫）的中文含義客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）客房安全知識和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容客房服務(wù)中常見問題的處理樓層 十戒 內(nèi)容②操作訓(xùn)練客房清掃操作技術(shù)樓層日常服務(wù)操作樓層區(qū)域清掃客房做夜床服務(wù)形體、語言訓(xùn)練（2）公共區(qū)域①專業(yè)知識公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)清潔去污原理地毯清潔和保養(yǎng)知識地毯清潔劑使用常識各種清潔劑使用常識客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機器設(shè)備知識會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準酒店各項服務(wù)設(shè)施的項目名稱、地點位置公共區(qū)域服務(wù)員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范②操作訓(xùn)練地毯清洗技術(shù)各種清潔機器、設(shè)備的操作技術(shù)會議服務(wù)擺臺、上茶等技巧服務(wù)用語訓(xùn)練3、康娛服務(wù)①專業(yè)知識康娛服務(wù)員崗位職責(zé)健身、桑拿按摩服務(wù)工作程序及服務(wù)標準健身、桑拿按摩各類器械、設(shè)備、設(shè)施使用及日常維護保養(yǎng)知識所有設(shè)施的清潔程序康娛服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英）服務(wù)意識健身與桑拿按摩的安全知識和應(yīng)急措施②操作訓(xùn)練健身器械操作、輔導(dǎo)客人使用技術(shù)各類設(shè)備設(shè)施的使用與操作針對不同客人的服務(wù)技巧形體與語言訓(xùn)練4、餐飲部（1）專業(yè)知識各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)餐飲部服務(wù)員儀表儀容規(guī)范《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲部服務(wù)員個人衛(wèi)生要求餐飲服務(wù)員語言規(guī)范（中、英文）西餐知識、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺中餐知識、零點服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺酒水知識、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準自動餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準大型宴會服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準多功能廳各類會議、活動服務(wù)程序及質(zhì)量標準客人的飲食禁忌常識（2）操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練托盤訓(xùn)練中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧斟酒技術(shù)中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺疊口布花餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力語言訓(xùn)練5、財務(wù)部（1）前臺收款①專業(yè)知識前臺收款服務(wù)員崗位職責(zé)前臺收款工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬外幣兌換知識信用卡知識計算機財務(wù)軟件程序使用方法各類財務(wù)表格填寫方法與要求酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）前臺收款員服務(wù)語言規(guī)范（中、英文）財務(wù)安全知識和應(yīng)急措施財務(wù)紀律與酒店有關(guān)規(guī)定②操作訓(xùn)練計算機操作技術(shù)形體訓(xùn)練偽鈔識別技巧點鈔技術(shù)加乘計算速度訓(xùn)練語言訓(xùn)練（2）經(jīng)營項目收款①專業(yè)知識收款員崗位職責(zé)酒店有關(guān)收款工作的具體規(guī)定收款工作程序與質(zhì)量標準（現(xiàn)金、支票、信用卡）經(jīng)營與服務(wù)項目收費標準收款機使用和保養(yǎng)知識收款報表填寫要求收款員形體與語言規(guī)范（中、英文）財務(wù)紀律②操作訓(xùn)練收款機操作技術(shù)報表填寫方法偽鈔識別技巧加乘計算速度訓(xùn)練服務(wù)用語形體訓(xùn)練（3）庫房管理①專業(yè)知識庫房管理員崗位職責(zé)貨品工作程序（入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢）食品入庫特殊要求和食品庫管理知識《食品衛(wèi)生法》知識庫房管理的安全知識及防范措施庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求庫房管理紀律制定庫存貨品補充計劃方法②操作訓(xùn)練庫房擺放與清潔操作入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據(jù)6、保衛(wèi)部（1）警衛(wèi)安全知識警衛(wèi)人員崗位職責(zé)警衛(wèi)人員執(zhí)勤紀律要求警衛(wèi)人員形體規(guī)范警衛(wèi)執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文）警衛(wèi)執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線酒店的各項安全制度及各重點部位安全規(guī)定酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案警衛(wèi)隊在火災(zāi)發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù)（2）消防安全知識消防安全工作的重要意義、方針、原則酒店對消防安全的各項具體規(guī)定酒店消防設(shè)施的原理、功能與操作使用方法滅火常識、原則與方法酒店消防報警電話號碼發(fā)生火災(zāi)后的報警程序酒店消防重點部位與消防巡查路線發(fā)生火災(zāi)的基本條件與預(yù)防措施（3）操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練服務(wù)用語訓(xùn)練各部位警衛(wèi)服務(wù)技巧體能訓(xùn)練消防演練簡答題：（共20題，每題5分，滿分100分）1、發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房間，怎么辦？2、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？3、客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？4、如果兩間房同時掛著 請即打掃 牌，而此時只有一位服務(wù)員，怎么辦？5、做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面，怎么辦？6、發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務(wù)員整理房間，怎么辦？7、遇到訪客到樓層時，怎么辦？8、遇到住客不愿見訪客時，怎么辦？9、如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進入客房取物品時，怎么辦？10、遇到客人醉酒時，怎么辦？11、發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？12、如果客人在房間里長時間掛 請勿打擾 牌，怎么辦？13、如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？14、在樓層遇到臨時停電，怎么辦？15、客人自稱房卡忘在房間里，要求服務(wù)員為其開門，怎么辦？16、客人要求換房，怎么辦？17、客人要求在房間里開會，怎么辦？18、樓層消防警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？19、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭吵，打架，怎么辦？20、整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品遺失，怎么辦？