解放軍文職招聘考試打電話-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育

發(fā)布時(shí)間：2017-06-27 20:38:521. Hallo hier Zentrale.喂!喂!這兒是國(guó)際電話局總機(jī)。2. Ich mchte nach Taibei telefonieren.我要打電話到臺(tái)灣臺(tái)北。3. Bitte die Telefonnummer in Taibei.請(qǐng)問(wèn)電話號(hào)碼幾號(hào)?4. Tai bei02-256-3481。臺(tái)北02-256-3481。5. Ist 02 die Vorwahl?02是臺(tái)北的地區(qū)代號(hào)，是嗎?6. Ja.是。7. Sagen Sie mir bitte Ihre Nummer!把這兒的電話號(hào)碼告訴我。8. 212-483-3000。212-483-3000.9. Legen Sie bitte Ihren Hrer ab.Ich sage Ihnen Bescheid, wenn es durch ist.放下電話機(jī)，等一下再通知你。10. Gut, ich lege den Hrer ab.好，我放下電話機(jī)了。11. Hallo, leider ist niemand am Apparat.喂!我們正在打到臺(tái)北，但那邊沒(méi)有回音。12. Ach so, ich habe den Zeitunterschied vergessen. Jetzt ist es in Taibei Mitternacht.啊!我忘了時(shí)差不同，臺(tái)北現(xiàn)在是午夜。13. Bitte verbinden Sie noch einmal mit Taibei. Es wird von Taibei bezahlt.請(qǐng)?jiān)俅蛞淮蔚脚_(tái)北，費(fèi)用由對(duì)方付。14. Es ist durch. Bitte sprechen Sie.喂!接通了，請(qǐng)說(shuō)話吧。15. Hallo!喂!喂!16. Sind Sie fertig?己講完了嗎?17. Ja, wieviel kostet es?是，費(fèi)用多少?18. Genau 18 Dollar.剛好十八元。19. Ich brauche nicht bezahlen, nicht?我不必付費(fèi)用給你，是不是?20. Nein, es wird von der anderen Seite bezahlt.不，你不必，由對(duì)方付費(fèi)。

解放軍文職招聘考試電話接聽(tīng)服務(wù)技巧-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育

發(fā)布時(shí)間：2017-08-19 21:48:22（一）打電話的基本準(zhǔn)備工作1、確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。3、通話前準(zhǔn)備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。（二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)1、電話鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話： 對(duì)不起，久等了。2、要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。3、說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。4、如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻 ，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。如： 實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次 好嗎？ 如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)： 對(duì)不起，讓您久等了。 或 很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了 。5、如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句 剛才中途斷線，真是抱歉。（三）電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話（1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。（2）如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話，再放下自己的聽(tīng)筒。（4）不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。（5）接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)（1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開(kāi)會(huì)，有電話來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)腿耍ㄉ霞?jí)）正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方： 請(qǐng)稍候 或 請(qǐng)五分鐘后再打來(lái) ，隨后將對(duì)方資料寫(xiě)在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。3、受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng)（1）受話人正在與來(lái)訪客人會(huì)面，有電話打來(lái)，應(yīng)先跟客人解釋?zhuān)?某先生正在會(huì)見(jiàn)客人，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái) 。（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（3）如果受話人正在參加重要會(huì)見(jiàn)難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎?實(shí)在抱歉，可否等會(huì)見(jiàn)或會(huì)議結(jié)束后，再?gòu)?fù)您電話 ，道歉時(shí)的語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。4、上級(jí)或同事外出后的電話接聽(tīng)（1）說(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向；（2）說(shuō)明大致的返回時(shí)間；（3）詢(xún)問(wèn)對(duì)方可否需其他人代聽(tīng)電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。（4）如在辦公室接聽(tīng)到上級(jí)的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場(chǎng)，避免答復(fù)對(duì)方 沒(méi)有來(lái) 或 一直未見(jiàn)到 、 還未來(lái)上班 等，而應(yīng)答復(fù) 某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？ 等等。5、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)（1）受話人正在出席宴會(huì)，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（2）打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。（3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來(lái)電話時(shí)，有三種方式：①告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)；②請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；③宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。

解放軍文職招聘考試酒店電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育

發(fā)布時(shí)間：2017-08-19 21:47:57電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來(lái)越普及而日益重要。一個(gè)電話信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽(tīng)或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息，可能是直接上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽(tīng)怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無(wú)法挽回的影響。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，很多酒店因電話接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營(yíng)效益。因此，無(wú)論是哪個(gè)崗位，在電話接聽(tīng)服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無(wú)人在崗。（一）電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序1、接聽(tīng)電話程序（1）一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3 逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3 逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、正確使用稱(chēng)呼（1）按職務(wù)稱(chēng)呼了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱(chēng)呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以 先生 或 小組 、 女士 進(jìn)行稱(chēng)呼。（2）按年齡稱(chēng)呼在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱(chēng)。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱(chēng)呼對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱(chēng)呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱(chēng) 首長(zhǎng) ；對(duì)無(wú)官銜的士兵可稱(chēng) 同志 或 解放軍同志 。對(duì)地方官員按職務(wù)稱(chēng)呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱(chēng) 先生 。對(duì)宗教人士，按教名稱(chēng)呼，如天主教稱(chēng)主教、神甫；基督教稱(chēng)牧師；道教稱(chēng)道士、道長(zhǎng)；佛教稱(chēng)方丈、師父。2、正確使用敬語(yǔ)。3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。6、接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。8、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方 對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了 ，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?、接聽(tīng)電話要注重禮貌在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無(wú)禮?？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。（4）急躁。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。（5）獨(dú)斷專(zhuān)橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就先掛線了。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。

解放軍文職招聘考試國(guó)際電話中的常用語(yǔ)-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育

發(fā)布時(shí)間：2017-06-11 21:02:44國(guó)際電話中的常用語(yǔ)Hello. May I speak to Mr. Brown?Yes, this is he speaking.Who"s speaking, please?I"m sorry, he is not in now.Would you like to leave a message?Mr. Brown is on another line now.Hold the line a moment, please.May I have Ext. 5883?I can"t hear you.Would you speak a little louder?I"m sorry. I have the wrong number.You are wanted on phone.Will you ask him to call me back later?I was cut off. Will you connect me again?We"ll call you back in a few minutes. Will you hang up and wait, please?I want to place an overseas call to New York.Could you tell me the time and charges after the call?Sorry, I can"t wait. Please cancel the call.This is the Singapore operator. Would you connect me with Mr. Lee in the International Department?This is the overseas operator in the United States. You have an overseas collect call from Mr. Smith in San Francisco. Will you accept the charges?