解放軍文職招聘考試客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育
解放軍文職招聘考試客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神發(fā)布時(shí)間：2017-08-20 12:16:19客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神第二個(gè)問(wèn)題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場(chǎng)上思考問(wèn)題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問(wèn)題。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是： 我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò)，再來(lái)談我是不是應(yīng)該賠你 ，并沒(méi)有真正提升客戶服務(wù)的意識(shí)。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說(shuō) 你好 ，也說(shuō) 謝謝你光臨 ，但是給人的感覺(jué)特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說(shuō)去 工行 ，這幾年有服務(wù)用語(yǔ)了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會(huì)說(shuō) 你好 ，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會(huì)說(shuō)一句 謝謝 ?？伤麄冄圆挥芍?，是規(guī)定他們這么說(shuō)，不得已。有時(shí)候什么都不說(shuō)，不累的時(shí)候說(shuō)，累的時(shí)候就不說(shuō)，客戶得不到始終如一的服務(wù)。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個(gè)問(wèn)題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶部門和維修部門是一對(duì)矛盾?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修。客戶的電話打過(guò)來(lái)，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多?？蛻舸螂娫挷粩嗤对V 為什么還沒(méi)有修好啊？你不是說(shuō)兩個(gè)禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒(méi)有修好 ?？蛻舴?wù)人員說(shuō)什么？ 我也沒(méi)辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責(zé)任 。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時(shí)候還涉及到財(cái)務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點(diǎn)是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無(wú)法彌補(bǔ)的。不會(huì)客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒(méi)有受過(guò)什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無(wú)論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無(wú)法彌補(bǔ)。請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
解放軍文職招聘考試公共服務(wù)-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育
發(fā)布時(shí)間：2017-08-19 21:27:331.公共服務(wù)的含義公共服務(wù)(Public service)指政府為滿足社會(huì)公共需要而提供的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。它是由以政府機(jī)關(guān)為主的公共部門生產(chǎn)的、供全社會(huì)所有公民共向消費(fèi)、平等享受的社會(huì)產(chǎn)品。2.公共服務(wù)的類型依據(jù)公共服務(wù)的發(fā)展過(guò)程、理論基礎(chǔ)和實(shí)際運(yùn)行過(guò)程，分為：維護(hù)性公共服務(wù)、經(jīng)濟(jì)性公共服務(wù) 、社會(huì)性公共服務(wù)依據(jù)公共服務(wù)水平進(jìn)行的分類：基本公共服務(wù) 、非基本公共服務(wù)按公共服務(wù)形式的不同進(jìn)行分類：物質(zhì)性公共服務(wù)、非物質(zhì)性公共服務(wù)3. 公共服務(wù)的特征:廣泛性、普遍性、多變性和復(fù)雜性4. 公共服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制：?公共服務(wù)決策機(jī)制?公共服務(wù)供給機(jī)制?公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估機(jī)制?公共服務(wù)激勵(lì)約束機(jī)制英國(guó)、美國(guó)和新加坡的公共服務(wù)模式{了解}?英國(guó) 公平福利型?英國(guó)公共服務(wù)的提供中以 公平 作為首要的價(jià)值理念，以國(guó)家為主體，實(shí)行對(duì)全民的普遍保障。?以社會(huì)保障為例，主要包括國(guó)民保險(xiǎn)、國(guó)民醫(yī)療保健、家庭津貼和國(guó)民救助等構(gòu)成。國(guó)民保險(xiǎn)是對(duì)在離校年齡和退休年齡之間的所有人實(shí)行的強(qiáng)制性的保險(xiǎn)；國(guó)民醫(yī)療保健制度是全民公費(fèi)醫(yī)療制度，凡是在英國(guó)居住的公民，無(wú)須取得保險(xiǎn)資格，均可享受各種醫(yī)療保健服務(wù)，所需費(fèi)用主要由財(cái)政撥款支付；家庭津貼主要是發(fā)放給家長(zhǎng)從事全日制工作、有未成年子女、收入低于官方規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的家庭，費(fèi)用由國(guó)家財(cái)政負(fù)擔(dān)；國(guó)民救助對(duì)陷于貧困狀態(tài)的社會(huì)人員進(jìn)行的救助，全部費(fèi)用來(lái)自國(guó)家財(cái)政收入。?美國(guó) 市場(chǎng)主導(dǎo)型?美國(guó)的公共服務(wù)堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)通過(guò)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、確保勞動(dòng)者加入勞動(dòng)市場(chǎng)，以勞動(dòng)者對(duì)生產(chǎn)的貢獻(xiàn)程度來(lái)保障其生活。美國(guó)的公共服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人自助。以社會(huì)保險(xiǎn)為例，其資金來(lái)源只是依靠被保人及其雇主以社會(huì)保障形式繳納的保險(xiǎn)費(fèi)，國(guó)家和一般稅收只用于社會(huì)救助方面的支出。?新加坡 政府主導(dǎo)下的自我積累型?新加坡的公共服務(wù)模式是以政府為主導(dǎo)的公共服務(wù)模式，它強(qiáng)調(diào)的是政府的強(qiáng)力調(diào)控和壟斷，表現(xiàn)為政府在公共服務(wù)的生產(chǎn)、提供和監(jiān)管中均是強(qiáng)勢(shì)支配力量，依照政府的計(jì)劃性和權(quán)威性嚴(yán)格遏制公共服務(wù)市場(chǎng)化所帶來(lái)的分散性和私立性。
